Politiques de traitement des plaintes

Traitement des plaintes – Plaintes Lloyd’s, plaintes AWP et plaintes de MSH Americas (MSH)

Lloyd’s – Processus de traitement des plaintes
Si un assuré souhaite déposer une plainte concernant une police auprès des souscripteurs de la Lloyd’s, le « protocole de plainte » suivant est prévu;

PROTOCOLE DE RÉCLAMATION DES SOUSCRIPTEURS DU LLOYD'S

Lloyd’s s’efforce d’améliorer l’expérience de ses clients grâce à un service de qualité supérieure et à des produits d’assurance innovants.

We have developed a formal complaint handling protocol in accordance with the Insurance Companies Act of Canada to ensure your concerns as our valued customer are addressed expeditiously by our representatives. This protocol will assist you in understanding the steps we will undertake to help resolve any dispute which may arise with our product or service. All complaints will be handled in a professional manner. All complaints will be investigated, acted upon, and responded to in writing or by telephone by a Lloyd’s representative promptly after the receipt of the complaint. If you are not satisfied with our products or services, you can take the following steps to address the issue:

– Tout d’abord, veuillez contacter le courtier qui a souscrit l’assurance en votre nom pour lui faire part de vos préoccupations, afin qu’il ait la possibilité de vous aider à résoudre la situation.
– Si votre courtier n’est pas en mesure de vous aider à résoudre votre problème, nous vous demandons de nous fournir par écrit les grandes lignes de votre plainte, ainsi que le nom de votre courtier et le numéro de votre police.

Veuillez envoyer votre plainte à l’adresse suivante:

Lloyd’s Underwriters/Assureurs du Lloyd’s

à l’attention de : Lloyd’s Underwriters Responsable des plaintes
1155 rue Metcalfe, Suite 2220, Montréal (Québec) H3B 2V6
Téléphone: 1-877-455-6937Fax: (514) 861-0470
Courriel: lineage@lloyds.ca

Votre plainte sera transmise à l’interlocuteur commercial approprié pour traitement. Il vous écrira dans les deux jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse complète. Si nécessaire, nous ferons également appel au personnel interne du service d’assistance aux assurés et au marché de la Lloyd’s à Londres, en Angleterre, qui vous répondra directement et, dans un dernier temps, émettra une lettre finale de prise de position sur votre plainte.

Si vos préoccupations ne sont toujours pas prises en compte à votre satisfaction, vous avez le droit de poursuivre votre démarche pour que votre plainte soit examinée par les organismes suivants:

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) aide à résoudre les conflits entre les clients et leurs compagnies d’assurance. Le SCAD peut être contacté à l’adresse suivante:

Numéro gratuit: 1-877-225-0446
www.giocanada.org

Pour les clients du Québec :

Retrouvez notre Politique de traitement des plaintes et différends sur . ce lien.

Autorité des marchés financiers (AMF).. La réglementation des compagnies d’assurance au Québec est administrée par l’AMF. Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats du protocole de traitement des plaintes, vous pouvez transmettre votre plainte à l’AMF qui étudiera votre dossier et pourra recommander la médiation, si elle juge cette mesure appropriée et si les deux parties y consentent. L’AMF est joignable au:

Numéro gratuit : 1-877-525-0337
Québec: (418) 525-0337
Montréal: (514) 395-0311

www.lautorite.qc.ca

Si vous avez une plainte concernant spécifiquement les procédures de traitement des plaintes de Lloyd’s Underwriters, vous pouvez contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) fournit aux consommateurs des renseignements exacts et objectifs sur les produits et services financiers et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils traitent avec des institutions financières. L’ACFC veille également au respect des lois fédérales sur la protection des consommateurs qui s’appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d’assurance constituées en vertu d’une loi fédérale. L’ACFC n’intervient pas dans les litiges individuels. L’ACFC peut être jointe à l’adresse suivante :

427 Laurier Avenue West, 6th Floor, Ottawa ON K1R 1B9

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)

www.fcac-acfc.gc.ca