Politiques de traitement des reclamations

Lloyd’s – Processus de traitement des plaintes
Si un assuré souhaite déposer une plainte concernant une police auprès des souscripteurs de la Lloyd’s, le « protocole de plainte » suivant est prévu;

Le Lloyd’s s’efforce d’améliorer l’expérience de sa clientèle en lui offrant un service de qualité supérieure et des produits d’assurance innovants.

Nous avons établi un protocole de traitement des plaintes, comme l’exige la Loi sur les sociétés d’assurance du Canada, afin que les problèmes signalés par les membres de notre précieuse clientèle soient traités promptement par nos représentant·e·s. Ce protocole vous aidera à comprendre les mesures que nous prendrons pour résoudre tout litige relatif à nos produits ou services. Toutes les plaintes seront traitées de manière professionnelle. Toutes les plaintes feront l’objet d’une enquête, d’une action et d’une réponse par écrit ou par téléphone de la part d’un·e représentant·e du Lloyd’s dans les plus brefs délais après réception de la plainte. Si nos produits ou services ne vous donnent pas satisfaction, vous pouvez prendre les mesures suivantes afin de résoudre le problème :

• Tout d’abord, veuillez communiquer avec le·la courtier·ère qui a souscrit l’assurance en votre nom pour lui faire part de vos préoccupations, afin de lui donner la possibilité de vous aider à résoudre la situation.
• Si vous n’êtes pas satisfait·e de la réponse initiale, vous pouvez demander que nous transmettions votre plainte au « Bureau des plaintes du Lloyd’s », qui l’examinera et vous répondra directement.

Veuillez envoyer votre plainte à l’adresse suivante :

Souscripteur·rice·s du Lloyd’s

À l’attention de : Bureau des plaintes :

Royal Bank Plaza South Tower
200 Bay Street, bureau 2930, C.P. 51, Toronto (Ontario)
M5J 2J2

Tél. : 1 877 455-6937

Adresse courriel : info@lloyds.ca

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés d’assurance sous réglementation fédérale, afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateur·rice·s, y compris l’obligation de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne traite pas les plaintes individuelles.

Si vous rencontrez un problème concernant un produit ou un service financier, vous pouvez tout d’abord déposer une plainte auprès du Bureau des plaintes du Lloyd’s :

Si vous n’êtes pas satisfait·e de la manière dont le Lloyd’s a traité votre plainte, vous pouvez la soumettre à l’organisme tiers responsable des plaintes suivant :

Ombudsman des assurances de personnes (OAP). L’OAP est un service indépendant et gratuit qui vient en aide aux consommateur·rice·s ayant des préoccupations ou des plaintes concernant les produits et services d’assurance vie et d’assurance maladie.

Vous pouvez communiquer avec l’OAP aux coordonnées suivantes :
2 Bloor Street West, bureau 700, Toronto (Ontario) M4W 3E2
Téléphone : 416 777-9002 ou 1 888 295-8112

Site Web : olhi-oap.ca

Les plaignant·e·s du Québec peuvent communiquer avec l’entité suivante :

Autorité des marchés financiers (AMF) :
Numéro sans frais : 1 877 525-0337
Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0311

Site Web : www.lautorite.qc.ca

Si vous souhaitez connaître vos droits ou obtenir des renseignements sur le processus de traitement des plaintes des souscripteur·rice·s du Lloyd’s, vous pouvez communiquer avec l’ACFC par formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements tirés des demandes de renseignements des consommateur·rice·s pour s’acquitter de son mandat.

Site Web :
https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Formulaire en ligne :
www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :
Pour le service en anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
Pour le service en français : 1 866 461-ACFC (2232)
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613 960-4666
Téléimprimeur (ATS) : 1 866 914-6097/613 947-7771

Service de relais vidéo :
L’ACFC accepte les appels par l’intermédiaire du service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser l’opérateur du service de relais à communiquer avec l’ACFC. Visitez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

4 août 2026

Retrouvez notre Politique de traitement des plaintes et différends sur ce lien.

Autorité des marchés financiers (AMF).. La réglementation des compagnies d’assurance au Québec est administrée par l’AMF. Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats du protocole de traitement des plaintes, vous pouvez transmettre votre plainte à l’AMF qui étudiera votre dossier et pourra recommander la médiation, si elle juge cette mesure appropriée et si les deux parties y consentent. L’AMF est joignable au:

Numéro gratuit : 1-877-525-0337
Québec: (418) 525-0337
Montréal: (514) 395-0311

www.lautorite.qc.ca

Si vous avez une plainte concernant spécifiquement les procédures de traitement des plaintes de Lloyd’s Underwriters, vous pouvez contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) fournit aux consommateurs des renseignements exacts et objectifs sur les produits et services financiers et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils traitent avec des institutions financières. L’ACFC veille également au respect des lois fédérales sur la protection des consommateurs qui s’appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d’assurance constituées en vertu d’une loi fédérale. L’ACFC n’intervient pas dans les litiges individuels. L’ACFC peut être jointe à l’adresse suivante :

427 Laurier Avenue West, 6th Floor, Ottawa ON K1R 1B9

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)

www.fcac-acfc.gc.ca

Pour les plaintes des membres AzC uniquement: Procédure de réclamation | Allianz Care

English: To File a Complaint | iA Financial Group

French: Formuler Une Plainte | iA Groupe financier

Notre politique en matière de gestion des plaintes est accessible via ce lien.